La centrale d’achats du groupe OCP, DépoTrade, affiche un bon niveau de qualité, selon la première enquête de satisfaction réalisée auprès de ses adhérents PPR.
Lancée en 2010, DépoTrade traite chaque mois les commandes de quelque 2 600 adhérents sur le site de Baule (Loiret, jouxtant la plateforme PCS). La gamme de produits proposés atteint les 5 000 références, un nombre en forte progression ces dernières années (3 500 produits il y a deux ans).
L’enquête de satisfaction client PPR, première édition*, a livré de bons résultats. « Ils montrent que la centrale d’achat a un niveau de qualité globalement bon, qu’elle tourne bien et qu’elle est capable d’aider les réseaux McKesson France Retail à atteindre leurs objectifs de gagner de nouveaux adhérents », analyse Arnaud Martin, Directeur de l’établissement DépoTrade.
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A l’image de l’enquête Calypso, ont été recueillis ici les taux de satisfaction et de recommandation. Pour le premier, le détail révèle 79% d’adhérents Pharmactiv satisfaits, pour 77% chez Réseau Santé et 71% chez PHR.
Côté recommandation, les taux affichent des scores à 89% chez Pharmactiv, 87% à PHR et 74% à Réseau Santé. « Tout ceci est très honorable mais nous pouvons encore nous améliorer », assure Arnaud Martin.
Améliorer certains aspects de la commande
Les résultats permettent de se pencher d’ores et déjà sur les leviers à actionner pour s’améliorer, encore.
Arnaud Martin détaille les principaux : « Lorsque l’adhérent passe commande, il n’a pas suffisamment d’informations sur la disponibilité du produit et, s’il est indisponible, sur la raison de cette indisponibilité, ce qui peut créer de la frustration ; nous devons améliorer la qualification des réponses produit lors de la passation de commande. Il faut en outre que les livraisons soient bien accompagnées de leur facture, qu’on n’ait plus à la scanner et l’envoyer par mail… »
Sur la disponibilité des produits, dont le taux est pourtant bon (94%), les conseillers et commerciaux des réseaux vont être briefés afin de mieux répondre à un certain nombre de pharmaciens qui, à tort, imaginent un taux bien plus bas.
Sur la partie SAV, enfin, il sera question d’améliorer la qualité des réponses fournies aux adhérents afin d’être le plus précis possible.
Sans surprise, Arnaud Martin dépeint une période compliquée, avec « un très fort volume à gérer notamment sur les mois d’avril, mai et juin, où le niveau a explosé avec une part très significative d’équipements anti-Covid, le gel notamment ».
Mais il n’y a pas eu que les équipements de protection individuelle, les produits hors-Covid eux aussi ont connu une forte demande, presque d’un coup. « Nous l’avons compris après coup, mais les délégués des laboratoires étant assignés chez eux en raison du confinement et comme les pharmaciens devaient bien s’approvisionner quand même, ils ont reporté tout ou partie de leur flux sur des entreprises comme la nôtre », rappelle encore le Directeur de Dépotrade.
*Questionnaire réalisé via Google Form, composé d’une vingtaine de questions, regroupées en cinq thèmes principaux. Echelle utilisée : 1 (pas du tout satisfait) à 10 (tout à fait satisfait). Enquête diffusée en avril 2021. 193 adhérents Pharmactiv ont répondu à cette enquête, 142 adhérents PHR et 47 adhérents Réseau Santé.
